Comment se rattraper si un client est insatisfait dans mon restaurant ?

Dans la restauration, comme toute autre activité commerciale, le client est roi. En tant que restaurateur, vous avez donc comme objectif de satisfaire vos clients et de leur faire vivre une expérience culinaire mémorable. Il suffit de peu pour causer leur mécontentement. Par ailleurs, il est important de gérer correctement tous les aspects de votre activité, allant de la logistique au service à la clientèle. Autrement, vous prenez le risque de faire face à des clients insatisfaits. Dans cet article, découvrez quelques conseils pour bien gérer les avis et les réactions négatifs, savoir comment y répondre et comment regagner la confiance de vos clients.

Soyez réactif

Dès qu’il y a un client insatisfait, réagissez et ne le faites pas attendre. C’est un problème très récurrent dans les entreprises notamment dans le domaine de la restauration. En effet, le client influe grandement sur votre image de marque grâce au bouche-à-oreille. Ce n’est pas toujours facile à gérer, néanmoins il faut y faire face afin de ne pas ternir l’image de votre établissement, surtout si vous figurez parmi ces restaurants locavores qui soutiennent l’économie de la région.

Faites preuve d’écoute

Lorsque vous faites face à un client mécontent, adoptez la bonne attitude. En premier lieux, il faut faire preuve d’écoute et d’empathie. Soyez attentif à la réclamation de votre client. Laissez-le librement s’expliquer sans aucune interruption. Pendant tout ce temps, notez tout ce qu’il vous a dit et reformulez tout au final afin de vous assurer que vous n’avez rien oublié.

Identifiez le problème

Notifiez les critiques de votre client à votre équipe et identifiez la source du problème en cuisine. De là, vous pourrez vous rendre compte si la faute vient de vous. Cela vous aidera également à ne plus refaire les mêmes erreurs dans le futur.

Excusez-vous sans tarder

Une fois que vous avez pris note des avis négatifs et des plaintes de votre client mécontent, vérifiez leur exactitude et excusez-vous, notamment au cas où la faute vient de vous. Mettez votre fierté de côté pour reconnaître votre erreur, et prenez rapidement vos responsabilités pour vous rattraper.

Soyez honnête

Lorsque vous rencontrez des problèmes avec un client, réglez la situation sans faire de faux espoirs. Dites uniquement ce que vous êtes en mesure de faire pour ne pas causer encore davantage de déceptions.

Ayez une bonne attitude

En toute circonstance, gardez toujours une attitude sympathique et professionnelle envers votre clientèle. Restez calme pour éviter de faire monter les tensions. Ne perdez pas votre sang-froid au risque de perdre un client !

Proposez une solution

Si vous et l’équipe de votre restaurant êtes réellement responsables du problème, pensez à faire un petit geste commercial en lui offrant un dessert, par exemple, ou encore en changeant son plat par une spécialité régionale. Trouvez une solution adaptée à l’erreur commise. Demandez l’avis du client si cette solution lui convient. Il faut mettre toutes les chances de votre côté pour que le client mécontent retrouve le sourire à sa sortie de votre restaurant.

Préparez-vous aux éventuels cas de ce genre

Des clients insatisfaits ? Il y en a toujours ! On compte en moyenne 25 % de clients mécontents de leur achat. C’est notamment le cas dans le commerce de l’alimentation et de la restauration alimentaire. Afin d’éviter les éventuels problèmes de ce genre, il faut être créatif. Surprenez votre clientèle par des offres spéciales ou des plats qui sortent de l’ordinaire. Ce sera une preuve que le service auprès de la clientèle est excellent chez vous et qu’il s’améliore constamment. Hormis la qualité des prestations, veillez également à bien agencer la terrasse et/ou l’intérieur de votre établissement pour donner une bonne impression. Enfin, mettez un peu d’ambiance en sonorisant votre restaurant.

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